Optimiser la qualité de votre relation client

[ Formations(s) liée(s) ]

[ Vos contacts ]

• Parlange Nicole
• Conseillère en formation continue
• Tél.: 02 47 21 00 20

• Herter Guénaëlle
• Attachée Commerciale
• Tél. 02 47 21 00 05

[ Greta Indre et Loire ]

• 6 avenue de Sévigné
• BP 40411
• 37204 Tours cedex 3
• www.greta37.com

• Améliorer l’accueil, l’écoute et la prise en compte des attentes et besoins des clients
• Entretenir une relation de confiance et apporter au client ce «quelque chose en plus» qui fait la différence

• Comprendre le mécanisme de la relation client :
  • Comportement et motivation du client, sa place dans l’entreprise
  • Satisfaction et fidélisation
  • Attitudes et comportements pour un service client de qualité
• Communiquer efficacement avec le client :
  • Etablir un climat de confiance
  • Favoriser l’écoute
  • Analyser les attentes et être force de proposition
  • Adopter les comportements positifs 
  • Maîtriser l’entretien physique et/ou téléphonique 
  • L’argumentaire
  • Le traitement des objections et réclamations
• Faire face aux situations difficiles :
  • Désamorcer l’agressivité
  • Rassurer et sécuriser le client
  • Savoir dire « non » tout en préservant la relation de confiance
  • Apporter des réponses cohérentes avec la politique de l’entreprise
• Mettre en place le suivi et le respect des engagements

• Toute personne en contact avec la clientèle en face à face et/ou au téléphone

• Pédagogie opérationnelle qui s’appuie sur des mises en situation.
• Apports théoriques et méthodologiques :
  • Jeux de rôles
  • Etudes de cas fournies par les participants

• Une attestation de stage est délivrée

• 3 jours

Lycée Grandmont
6 av. de Sévigné - BP 40411
37204 - Tours